创造化学是工作场所和平的关键

　　

　　

　　任何一个面对公众工作的人都知道客户服务是不可预测的。很多人都很随和、善良;另一些则不然。值得庆幸的是，研究表明，在与客户和同事交谈时，即使你必须传达坏消息，你也可以采取一些步骤来最大化积极的互动。

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　　Camilla Bank Friis等人(2020)调查了工作场所的攻击行为，回顾了随身携带的相机对情景遭遇的分析。

　　他们认识到，职业受害文献经常讨论与高压工作环境和与犯罪分子互动等因素相关的危险水平的提高，但面对面的互动模式的研究较少。

　　一项他们认为是关键例外的研究(Landau和Bendalak(2010))表明，在医院急诊病房环境中无法与患者有效沟通与对工作人员严重攻击的可能性之间存在正相关关系。

　　他们引用的其他研究(Rabe-Hemp和Schuck(2007))发现，当警察在第一次到达现场时主动与公民联系时，警察人员受害的可能性更小。

　　但就可以广泛适用的实际例子而言，他们研究了一种特定类型的遭遇，这种遭遇利用了在权力不平衡的关系中面对负面新闻时的一些更常见的反应。

　　避免公司通过尊重人格来解决冲突

　　Friis等人(同上)研究了123个视频样本，这些样本来自检票员对乘客罚款时佩戴的随身摄像机镜头，注意到检票员的行为如何影响乘客的攻击性。

　　他们认识到，随身携带的摄像机镜头在某种意义上是独一无二的，因为它能够记录事件中身体和语言的交流模式。

　　此外，剪辑可以放慢速度，以允许逐帧观察交互，从而实现可靠的交互行为编码。

　　他们发现，攻击性罚款事件发生在他们所谓的“性格竞赛”中，检查员的行为与攻击性结果有关。

　　他们将角色竞争描述为一个过程，即一方在遭遇中因被对方羞辱或侮辱而丢了面子，并采取积极行动来补偿、重获尊重或恢复自信感

　　具体来说，尽管他们将结果描述为“统计上的脆弱”，但他们发现，显示权威的行为与乘客的攻击性呈正相关。

　　他们进一步发现，身体上占主导地位的行为与乘客的攻击性有着积极而强烈的联系。

　　他们还发现，检票员的住宿行为与乘客的攻击性有一定的负相关。

　　Friis等人得出结论，由于工作场所暴力往往是通过员工与客户之间的人际互动而发展起来的，因此避免工作场所暴力的一种方法是更加关注员工的行为。

　　在他们的研究中，他们认识到，对他人可耻或不幸的经历表示同情可能会让检票员帮助乘客挽回面子，这将降低事件升级的风险。

　　培养化学而不是Conflict

　　在权力不平衡的情况下，挽回面子的冲突避免策略的成功可以转化为其他情况，即主管正在谴责或咨询同事或下属。

　　策略可以包括通过认识到个人行为不一定定义一个人来将人与问题分开。

　　在信任、尊重和共同基础的关系中，艰难的对话也更容易。

　　关于信息的传递，正如圣经所教导的，温和的话语可以平息愤怒(箴言15:1)，关于具体行为的冷静，有分寸，不带感情的谈话更有可能产生积极的结果。

　　前一篇文章最初发表在《今日心理学》杂志上，并得到了作者的许可。

　　Wendy L. Patrick, JD, MDiv, Ph.D.，是一位屡获殊荣的职业审判律师和媒体评论员。她是KCBQ电视台“温蒂医生现场直播”节目的主持人，也是其他媒体的每日嘉宾，她的节目生动地融合了闪光、实质和风格。阅读温迪·l·帕特里克博士的报告——点击这里了解更多。