除了忠诚计划：VIP设施和额外津贴，以保持您的客人回来

　　

　　什么让客人觉得自己最有价值?酒店如何才能用独特的福利和设施向客人展示他们对酒店的重视，让他们觉得自己是贵宾，并让他们不断回来?可以说，酒店业的竞争比以往任何时候都更激烈。赌注和收入潜力都很高，客人的期望也很高。从这个意义上说，客人拥有所有的权力。毕竟，现代的顾客忠诚度不是那么容易获得的。事实上，研究表明，随着消费者比以往更频繁地更换品牌，忠诚度正在下降。麦肯锡和;公司的一项研究还表明，制定基本的奖励计划并不能保证你一定能建立忠诚，推动销售。然而，在努力适应(并在其中找到成功)这个“顾客时代”的同时，酒店经营者恰当地认识到，尽管这是一个看似变化无常的概念，但顾客忠诚度对酒店的利润却是极其宝贵的。然而，他们也发现过去的忠诚计划已经不再那么有效了。万豪酒店的忠诚副总裁Thos Kozik解释说:“积分已经不再重要了。我们没有跟踪消费者是如何改变他们的行为的。”

　　这真的是一种认可

　　如果过去的忠诚计划看起来和传统技术一样在走下坡路，那么未来的忠诚计划会是什么样子呢?取代陈旧平台的新技术的出现是相当明显的，但就忠诚度计划而言，酒店经营者如何才能确定什么才是最能打动他们最有价值的客人的呢?在一个顾客忠诚度越来越难以捉摸的时代，他们如何鼓励顾客忠诚?

　　答案并不在于完全放弃忠诚计划，而是在从当前客人的需求和趋势中寻找线索的同时，采取一种重新设想的方法。让我们来看看今年到目前为止出现的主要服务趋势:个性化、体验经济和以客户为中心的技术。现代客人不只是简单地在他们的头上找一个屋顶和一张床睡觉，而在旅行;他们渴望一种独特的、值得分享的体验。他们有选择地预订那些花时间了解他们的需求和期望的酒店，因此，可以提供更个性化的体验。最终，他们渴望一种完全以客人为中心的酒店体验，这应该不足为奇。待客之道不就是让客人高兴吗?

　　现在，让我们把同样的理解应用到培养一种新的和改进的方法来奖励客人和VIP项目。如果客人想要独特的体验和个性化的服务，酒店提供的项目不应该利用这些元素吗?也许忠诚并不仅仅是累积积分来累积免费住宿，而是应该用更多基于对客户业务的感激之情而定制的额外服务来激励客户。事实上，研究表明，除了大多数人想要为忠诚会员创造的体验之外，70%的人想要关于旅游设施和目的地的内容，以获得更个性化的体验。

　　考虑到这一点，全球无数的旅游品牌和酒店都在重新设计他们的奖励计划，包括当地演出的门票、免费服务或升级、独家体验、抵达前48小时的保证预订、现场健身俱乐部、餐饮奖励等等。在某些情况下，酒店正在进一步设想一种更具创意的忠诚度体验，为客人提供以积分换取商品、套餐或客房内的豪华设施(如按需按杯葡萄酒)的选择。

　　给客人他们真正想要的

　　激发忠诚并不复杂——相反，酒店可以利用简单、方便的奢侈品和升级服务，让客人每次都感到愉快。一些豪华酒店的忠实客人可以免费升级到酒店的俱乐部楼层(或俱乐部层)。比弗利山庄半岛酒店(Peninsula Beverly Hills)有一个衣橱，里面有成千上万个印有字母组合的枕套。任何时候重复入住的客人，他们姓名的首字母都会出现在房间的床上用品上。一些酒店和度假村让客人感觉像皇室一样，设施得到了加强，比如水果篮、高端化妆品、私人管家、私人泳池、免费用车和司机。

　　客房内的餐饮体验是一种很受欢迎的识别和奖励客人的方式，包括免费早餐和一杯(或两杯)葡萄酒。惊讶和喜悦的战术,酒店可以使用李子的随需应变的葡萄酒玻璃设备发送贵宾一杯葡萄酒(或一瓶最后停留的时间),欢迎客人,帮助他们庆祝一次,显示感激,甚至摆脱糟糕的服务,所有的触摸一个按钮。有了梅花，餐饮管理人员可以自由定制他们的葡萄酒项目——季节性地更换葡萄酒，为他们的套房提供优质葡萄酒，甚至定制葡萄酒的选择，以匹配他们的VIP客人的喜好。举办鸡尾酒会或晚宴，只有受邀的客人才能体验李子是另一种让他们感到特别的方式。华盛顿获奖的St. Regis酒店目前利用Plum识别他们的Bonvoy程序的特定层的客人，注意到这是一个简单的方法，为他们提供优质的舒适和价值的额外服务，而不需要操作负担。酒店员工只需进入梅花管理控制台，并提供一个免费的倒向客房，他们所住的。

　　这些简单的手势不仅会对客人对酒店的印象产生积极的影响，而且当它们被用来作为升级房间的激励措施时，还有助于提高酒店的收入，鼓励他们直接预订、更频繁地光顾、逗留更长时间，并在入住期间花更多的钱。当我们考虑到与培养现有的长期客户关系相比，获取客户的成本不断上升时，这一点就显得尤为重要。

　　随着酒店越来越多地投资于自助服务选项，如自助登记/退房、移动钥匙等，像Plum这样的自动化福利和设施变得尤为重要。没有正式的前台接触点，酒店可以利用专属的忠诚和VIP优惠，确保每位客人在抵达酒店后仍然感到被认可和欣赏。它方便，易于实施，并迎合现代客人对即时满足的渴望。

　　顾客忠诚度正在发生变化，但这并不意味着它会消失。从客人第一次到达时的微笑和热情问候，到他们离开的那一刻;设施，皇家待遇，和纵容都是关于创造非凡的经验。毕竟，是酒店业创造了“顾客为王”这句话。为了保持客人的回头率，酒店应该不断寻找新的机会，通过创新和发现新的技术来建立与客人的关系，帮助他们保持领先于客人真正想要的!