微软将人工智能应用于客户服务呼叫中心

　　

　　

　　(路透社)-微软周二表示，将为客户服务呼叫中心引入新的人工智能工具。

　　微软(Microsoft)支持ChatGPT的创造者OpenAI，正通过其所谓的Copilot技术，将人工智能技术带入商业世界的多个领域。作为微软Office软件包的一部分，该技术能够总结电子邮件和制作PowerPoint幻灯片。

　　但是，通过将Copilot引入呼叫中心，微软将把自己的技术投入到一个自己并不占主导地位的领域，希望能从Salesforce.com和Zoom等竞争对手那里获得优势。

　　对于客户支持任务，新的人工智能工具将能够搜索公司的帮助手册和材料，以训练聊天机器人更好地回答客户可能在聊天窗口中提出的问题。微软Dynamics 365客户服务公司副总裁杰夫·科姆斯托克(Jeff Comstock)说，这些任务中有许多已经实现了自动化，微软希望把它们做得更好。

　　但真正的好处应该是给接听电话的客服人员带来的。这些座席经常坐在电脑前，同时打开多个应用程序——其中许多已经过时且运行缓慢——同时试图找到能帮助客户的信息。

　　科姆斯托克说，微软的工具将致力于吸收所有这些信息，以便客户服务代理可以用自然语言导航他们需要的应用程序，更快、更容易地获得答案。

　　“不幸的是，服务领域充斥着辛苦和苦差事。有大量的工具，他们必须使用大量的流程来完成最基本的任务。这是一次残酷的经历，”科姆斯托克说。“因此，我们的目标是帮助他们在工作流程中减少辛苦和苦差事。”

　　微软表示，新的联络中心软件将于7月1日推出。

　　(Stephen Nellis旧金山报道;编辑:Leslie Adler)

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